Porzucone koszyki w sklepie internetowym

Jako właściciel sklepu internetowego z pewnością codziennie zastanawiasz się jak zdobyć nowych klientów i zwiększać swoje przychody. Szukanie metod poszerzania zasięgów z pewnością ma sens, natomiast istnieje źródło potencjalnych przychodów dostępne na wyciągnięcie ręki – porzucone koszyki.

Czym są porzucone koszyki?

Czym są porzucone koszyki? W terminologii marketingu internetowego pod tym pojęciem ukryte są wszystkie wizyty klientów w sklepach internetowych, które zaowocowały dodaniem produktów do koszyka, jednak nie dotarły do etapu realizacji zamówienia. Dobór słów jest w tym przypadku dość obrazowy i może sugerować, że porzucone koszyki są permanentne, a intencja zakupowa zanikła. Nic bardziej mylnego – porzucone koszyki w sklepie internetowym mają w sobie ogromne możliwości do generacji nowych przychodów i budowania bazy lojalnych klientów. Często nie zdajemy sobie sprawy jak wielki jest to potencjał.

Porzucenia koszyka i ich potencjał najlepiej oddają liczby – według badań ponad 70% transakcji w sprzedaży internetowej to porzucone koszyki, czyli nie dochodzi do skutku, natomiast na urządzeniach mobilnych wartość ta przekracza 80%! Możemy zatem przyjąć, że tylko co trzeci wypełniony koszyk zostaje sfinalizowany zakupem. Te liczby z pewnością robią wrażenie, dlatego warto poświęcić swój czas i zastanowić się, jak ratować porzucone koszyki.

Dlaczego powstają porzucone koszyki ? – przyczyny

Porzucanych koszyków może być tak wiele jak klientów. Pierwszym krokiem każdego świadomego sprzedawcy będzie proces zakupowy i jego analiza. Podczas tego procesu bardzo pomocna jest próba wejścia w rolę klienta. Należy bowiem pamiętać, że nawet podczas najprostszego procesu zakupowy to kontakt z wieloma bodźcami i interakcjami, a nawet najbardziej błahe z nich mogą wpłynąć na jego decyzję o porzuconym koszyku.

Kondensując wiedzę i doświadczenie branży e-commerce, możemy wyróżnić kilka głównych powodów porzuceń koszyków. Są to przede wszystkim:

Ukryta cena produktu lub koszty dostawy

Brak transparentności w zakresie ceny naszych produktów, usług bądź kosztów dostawy to jeden z głównych powodów porzuconych koszyków w sklepie internetowym. Trudno się dziwić – gdy na etapie koszyka pojawiają się dodatkowe lub nieznane wcześniej kwoty, klient nie tylko zniechęca się do realizacji zamówienia, ale prawdopodobnie straci także zaufanie do rzetelności i uczciwości naszego biznesu. Pamiętajmy zatem, że niska przejrzystość cen to marketingowy miecz obosieczny – z jednej strony rodzi pokusę do  przyspieszenia procesu zakupowego, z drugiej natomiast współczynnik odrzuceń będzie bardzo wysoki, a straty wizerunkowe niezwykle trudne do odbudowania.

Interfejs sklepu internetowego

Każdy z nas preferuje zakupy w dobrze zaprojektowanych przestrzeniach – zarówno w świecie realnym jak i wirtualnym. Przyjazny i nieskomplikowany proces zakupowy to klucz do zwiększenia współczynnika konwersji. Warto zatem poświęcić swój czas na analizę i gruntownie zbadać proces zakupowy. Co bardzo istotne – testów nie powinny przeprowadzać osoby związane na co dzień z obsługą sklepów internetowych. Ze względu na znajomość procesu składania zamówienia i biegłość poruszania się w nim, nie będą  w stanie wychwycić elementów do poprawy. Do tej pracy warto zaangażować osoby, które nie miały wcześniej kontaktu ze sklepem. Bardzo pomocne będą również podstawowe narzędzia do śledzenia zachowania klientów na naszej witrynie. Zwróć uwagę przede wszystkim na Google Analitics, absolutny niezbędnik w e-commerce, który dostarczy Ci wielu cennych danych, oraz usługę do budowania tzw. “map ciepła”, np. Crazy Egg lub Hot Jar.

Nie ignoruj nawet najbardziej błahych z Twojego punktu widzenia spostrzeżeń, takich jak kolor przycisku lub dobór ikonek. Pamiętaj – w przypadku interfejsu sklepu każda uwaga i detal ma znaczenie i może mieć niebagatelny wpływ na poprawę procesu zakupowego. A co za tym idzie – wzrostu Twoich przychodów.

Wersja mobilna sklepu

Jak wspomnieliśmy wcześniej, współczynnik porzuconych koszyków jest najwyższy na urządzeniach mobilnych i wynosi średnio ponad 80%. Ruch mobilny w Internecie już dawno bije na głowę ten generowany na komputerach. Co więcej – według obecnego trendu strony internetowe rozpoczyna się projektować właśnie od wersji mobilnej – jako tej głównej i najważniejszej. To zmiany, które będą się nasilać i nieuwzględnienie ich w prowadzeniu własnego sklepu byłoby dużym biznesowym niedociągnięciem. Musisz zatem mieć pewność, że mobilna wersja Twojej strony jest tak samo funkcjonalna jak wersja desktop.

Konieczność rejestracji

To dość popularny i często pomijany problem w sprzedaży internetowej. Rynek sprzedaży internetowej rośnie w niesamowitym tempie. Jeszcze nie tak dawno polski e-commerce ograniczony był do kilkudziesięciu branż – dziś  “przez Internet” kupujemy praktycznie wszystko. Wzmożona aktywność użytkowników skutkowała koniecznością zakładania kolejnych kont użytkownika w nowych sklepach. Klient posiadający już kilkanaście kont na różnych platformach może być zniechęcony do założenia kolejnego w Twoim sklepie internetowym, a taki wymóg będzie dla niego głównym powodem do rezygnacji z zakupu. Jeśli specyfika Twojego biznesu nie wymaga rejestracji przez zakupem – daj swoim klientom możliwość zakupu bez zakładania konta.

Metody płatności

Na polskim rynku dostępnych jest obecnie wielu operatorów płatności online. Upewnij się, że te, które zaproponowałeś swoim klientom są sprawdzonymi i budzącymi zaufanie bramkami płatności. Żaden użytkownik nie zaryzykuje bezpieczeństwa swoich środków i z pewnością porzuci zakupy, gdy metody płatności wzbudzą jego wątpliwość.

Odzyskiwanie porzuconych koszyków w sklepie internetowym – czy warto?

Odzyskiwanie porzuconych koszyków, poza generowaniem dodatkowych przychodów, niesie ze sobą kilka innych, mniej oczywistych korzyści. Przede wszystkim – odzyskanie klienta, który zna Twoje produkty i posiada wyraźną intencję zakupową jest dużo tańsze i prostsze niż pozyskanie nowego. W tym przypadku cała komunikacyjna praca domowa została już wykonana – nie musisz przedstawiać swojej oferty i tłumaczyć wszystkich jej zalet.

Do finalizacji transakcji może wystarczyć jeden, wyraźny impuls. Kontakt z klientem, który porzucił swój koszyk to także cenne doświadczenie analityczne. To wyjątkowa okazja, w której możesz dowiedzieć się o powodzie porzucenia koszyka u samego źródła. Jeśli klienci dokończą zakupy dzięki dodatkowemu rabatowi, będzie to podstawą do wyciągnięcia wniosku, że ceny produktów są odrobinę za wysokie. Możesz również wybrać bardziej bezpośrednią metodę i zadać klientowi konkretne pytanie w ramach prostej ankiety.

Porzucone koszyki – czy na zawsze?

To częste i uzasadnione pytanie. Czy jako właściciel sklepu powinieneś liczyć na to, że klient, który porzucił swój koszyk powróci, aby dokończyć swoje zamówienie? To dość ryzykowne założenie. Jeśli klient poświęcił swój czas na sprawdzenie oferty, selekcję i dodanie produktów do koszyka, po czym porzucił dalsze czynności – możemy przyjąć, że miał ku temu wyraźny powód. Dzięki narzędziom analitycznym możemy śledzić zachowania klientów i sprawdzić, czy transakcja zostanie dokończona w innym terminie.

Pamiętajmy jednak, że jedną z cech definiującą zakupy w Internecie jest ich impulsywność. Brak szybkiej reakcji na porzucony koszyk może skutkować całkowitym zatraceniem intencji zakupowej klienta lub jego migracją do konkurencji. Jeśli natomiast reakcja na porzucony koszyk trafi do klienta, który planował dokończyć zakupy to nic nie tracimy. Indywidualne podejście do jego intencji zakupowych może tylko utwierdzić go w przekonaniu o słuszności wcześniejszego wyboru.

Czy odzyskiwanie porzuconych koszyków się opłaca?

Jeśli jeszcze zastanawiasz się, czy poświęcenie czasu na ratowanie porzuconych koszyków ma biznesowe uzasadnienie, wykonaj prosty test.

Przyjmując, że tylko 60% koszyków zostało porzuconych i jedyne 10% z nich uda Ci się odzyskać, podstaw do poniższego wzoru swoje dane z ostatniego roku:

Otrzymaną liczbę zamówień możesz dodatkowo pomnożyć przez średnią wartość koszyka w Twoim sklepie. To średni dodatkowy przychód, który udałoby Ci się odzyskać w ciągu ostatniego roku.

Jak ratować porzucone koszyki w sklepie?

Istnieje kilka metod odzyskiwania porzuconego koszyka, a każdą z nich cechuje inny rodzaj dotarcia do klienta. Popularność zyskują ostatnio powiadomienia typu push, wyświetlane najczęściej na ekranach naszych smartfonów. Są z pewnością wygodną formą komunikacji porzuconych koszyków, należy natomiast pamiętać, że wyskakujące komunikaty mogą być irytujące dla użytkownika, a nasza akcja może przynieść efekt odwrotny do zamierzonego.

Kolejną metodą jest utworzenie kampanii remarketingowej. Klient z koszykiem porzuconym w naszym sklepie może otrzymać dowolnie zaprojektowany komunikat zachęcający do kontynuowania zakupów. Należy jednak pamiętać, że treści utrzymane w konwencji reklamy internetowej nie mają zazwyczaj tak dobrego współczynnika konwersji jak komunikat wysłany bezpośrednio z firmy.

Najbardziej klasycznym sposobem na odzyskanie porzuconych koszyków jest wysyłka e-mail. Klient, który porzucił swoje zakupy, otrzyma wiadomość na swoją skrzynkę pocztową wysłaną z adresu firmowego. Dzięki najnowszym rozwiązaniom nie jest to skomplikowany proces i może być całkowicie zautomatyzowany, a same wiadomości zaprojektowane pod kątem personalizacji, czasu wysyłki, wybranych produktów, lub innych, dowolnych cech. Przewagą komunikacji e-mail jest niewątpliwie unikalne, indywidualne podejście do klientów. Wybierając tą metodę pokazujemy nasze zaangażowanie i troskę o każdy porzucony koszyk, chęć pomocy i otwartość na dialog.

Porzucone koszyki w sklepie internetowym – jak napisać wiadomość?

Największymi zaletami wiadomości e-mail jest ich bezpośredniość oraz możliwości personalizacji treści. Poniższe przykłady pokazują jak z powodzeniem możesz kreować i testować dowolne scenariusze mające na celu odzyskanie porzuconych koszyków. Warto wspomnieć, że wtyczka ShopMagic dysponuje gotowymi rozwiązaniami, które z powodzeniem możesz wykorzystać w swoim procesie ratowania porzuconych koszyków.

Tytuł

Tytuł maila to niewątpliwie najważniejszy element całej komunikacji – to pierwsza treść z jaką będzie miał kontakt potencjalny klient, dlatego musi być unikatowa i zwracać uwagę. Wykorzystaj możliwości personalizacji wiadomości i spróbuj zwrócić się do klienta po imieniu:

Oficjalnie:

Dzień Dobry Ewa. Twoje produkty na Ciebie czekają.

Witaj Adam. Produkty ciągle czekają w Twoim koszyku – dokończ swoje zamówienie.

Marta, Twoje zamówienie wciąż na Ciebie czeka.

Lub mniej:

Cześć Ewa! Tęsknimy za Tobą – proszę wróć!

Adam, Twój koszyk nie dojechał do kasy!

Hej Marta, tu Twój koszyk – nie daj się prosić!

Nagłówek

Nagłówek maila to rzadko wykorzystywana część wiadomości, ponieważ w standardowym widoku klienta poczty bywa często niewidoczny. Nie należy o nim jednak zapominać, ponieważ jest to dodatkowe pole do wzmocnienia naszego komunikatu. Warto je poświęcić na rozwinięcie wątku z tytułu maila:

Twoje zamówienie nie zostało ukończone – czy możemy Ci pomóc?

Produkty są ciągle w Twoim koszyku – dokończ zamówienie.

Nie zastanawiaj się i zdobądź swoje produkty jeszcze dziś!

Treść

Przechodzimy do sedna, czyli treści samej wiadomości. W kwestii kreacji ogranicza nas tutaj jedynie nasza wyobraźnia – możemy wybrać dowolną formę, treść, długość czy styl. Warto jednak trzymać się kilku podstawowych zasad:

Przedstaw się.

Nie chodzi o dosłowne przedstawienie się, tylko zadbanie o to, by klient od samego początku miał poczucie kto jest adresatem wiadomości. Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie logo firmy oraz zastosowanie layoutu wiadomości tożsamego z identyfikacją wizualną sklepu.

Bądź konkretny.

Upewnij się, że treść maila od samego początku dotyczy porzuconego koszyka. Nie wprawiaj klienta w zakłopotanie, tylko ukierunkuj jego myśli na jeden rodzaj przekazu. Nie próbuj przemycać dodatkowych treści marketingowych.

Pokaż swoją troskę.

Zbuduj u klienta poczucie, że jego sprawa jest traktowana indywidualnie i że dbasz o jego interes. Dobrym rozwiązaniem mogą być zwroty:

Zachowaliśmy Twoje produkty dla Ciebie

Zadbaliśmy o zapisanie Twojego zamówienia

Zauważyliśmy, że nie dokończyłeś zamówienia – czy możemy Ci pomóc?

Czy miałeś problemy z zamówieniem? Chętnie pomożemy.

Kierunek na produkt.

Dopilnuj, aby wiadomość w przejrzysty sposób pokazywała jakie produkty zostały w porzuconym koszyku – najlepiej w formie wizualnej. To dobra okazja do odświeżenia więzi emocjonalnej klienta z wcześniej wybranym artykułem. Przekierowanie do koszyka w celu finalizacji zamówienia powinno pojawić się stosunkowo wcześnie, już w pierwszym widoku wiadomości bez potrzeby scrollowania.

Podaj argumenty.

Możesz przyjąć założenie, że klient jest niezdecydowany na zakup, bo brakuje mu wyraźnej argumentacji. Spróbuj w subtelny i zwięzły sposób sprzedać swój produkt ponownie. Wykorzystaj jego najważniejsze funkcje, zalety, lub inne przewagi.

Przygotuj prezent.

Dodatkowy rabat na zamówienie lub darmową dostawę z pewnością zachęcą klienta do kontynuowania zakupów. Bądź jednak ostrożny – powszechny rabat może deprecjonować status Twoich produktów lub usług. Wykorzystuj ten zabieg tylko w zamówieniach, na których szczególnie Ci zależy.

Pamiętaj – w kontakcie z klientem nie obowiązują utarte schematy. Zachowania konsumenckie podlegają ciągłej ewolucji i są kształtowane przez trendy i wydarzenia, na które często nie mamy wpływu. Dlatego też elastyczność i otwartość na zmianę jest niezbędna we współczesnym świecie e-commerce. Tylko jeden aspekt pozostaje niezmienny – zadowolenie Twoich klientów powinno być najwyższym priorytetem.