Świetny support? Najlepszy support to taki, którego nie ma :) Powiedzmy sobie jednak szczerze: rzeczywistość jest gdzie indziej. Świat, w którym wszytko działa idealnie… no właśnie jest światem idealnym. Co robimy, żeby support WP Desk działał dobrze i był jak najbliższy ideałowi. O tym poniżej.
Na początku był formularz
Od samego początku naszą ambicją było, żeby zgłoszenia obsługiwać możliwie jak najszybciej, ku uciesze własnej i klientów. Dlatego postanowiliśmy już na poziomie formularza wprowadzić wybór, jakiej wtyczki dotyczy zgłoszenie oraz wymusiliśmy podanie strony na jakiego występuje problem. Prosimy klientów o podanie wersji wtyczki, WP oraz WooCommerce – to znacznie przyspiesza procedurę supportową. Dzięki tym zabiegom udaje się nam już w pierwszej odpowiedzi rozwiązać 46% wszystkich zgłoszeń.
Sam formularz zaprojektowaliśmy tak, żeby był do bólu prosty i przejrzysty, to również procentuje. Rozdzieliliśmy również formularze: ten dla klientów z aktywną licencją wygląda inaczej niż ten dla ogólnych zapytań. To wszystko przyspiesza rozwiązywanie problemów naszych klientów.
Średni czas powyżej średniej
Nasi klienci mogą liczyć na odpowiedź w ciągu 24 godzin w dniach roboczych. W rzeczywistości jednak, czas oczekiwania jest dużo krótszy – sprawdź :) Rzeczywisty średni czas odpowiedzi to 2,5 h. Ponadto zdecydowaliśmy się, żeby nawet pierwsza odpowiedź nie była wysyłana przez automat: dziękujemy za zgłoszenie, jest ono już przetwarzane… bla, bla, bla. Stawiamy na kontakt z żywą osobą, dlatego nasi klienci mają pewność, że odezwie się do nich osoba, która przeczytała opis ich problemu. Dbamy o dobry czas średni odpowiedzi, ale też chcemy żeby jakość wsparcia nie była znowu taka średnia ;)
WP Desk ma misję
Cały czas mamy z tyłu głowy to, co jest najważniejsze: support WP Desk jest po to, żeby pomagać klientom. Zależy nam na tym tak samo jak samym klientom. Chcesz dowodów? Niedawno wprowadziliśmy system ocen obsługi i możliwość komentowania. Klient może ocenić każdą odpowiedź w trójstopniowej skali: super, w porządku, słabo. Jest to dla nas dodatkowa motywacja do poprawiania naszego współczynnika Happiness. Aż 90% głosujących dało naszemu supportowi super, tylko 3% słabo.
Kilka przydatnych info
Jest kilka rzeczy, o których warto wiedzieć korzystając z naszego supportu. Chociażby to, w jakich godzinach pracujemy. Warto zapamiętać, że jest to przedział 9-17 od poniedziałku do piątku. W tych godzinach otrzymasz najszybciej odpowiedź. Warto również wspomnieć, że mamy osobny formularz dla supportu i dla kontaktu. Staramy się też wpierać zgłoszenia, które już wykraczają poza support.
Support WP Desk – co poza tym
Czasem zdarza się tak, że zgłoszenie wykracza poza zakres supportu. Co wtedy? Ciężko nam zostawiać osoby, którym nie możemy pomóc, zupełnie na pastwę losu. Dlatego też stworzyliśmy grupę na FB, skupiającą społeczność WooCommerce. Przypadki, których nie możemy się podjąć, są konsultowane w grupie. Działa to naprawdę świetnie. Jest wielu pomocnych użytkowników, dzięki którym można szybko znaleźć rozwiązanie problemu.
Oprócz grupy dobrym dopełnieniem supportu jest serwis WooCommerce PL. Zawiera on mnóstwo poradników, które często okazują się pomocne dla naszych klientów i nie tylko.
Ciekawostki supportowe
Najbardziej zarobieni jesteśmy w: czwartki.
Najwięcej zgłoszeń otrzymujemy w godzinach: 12-15 i 18-21.
Nie otrzymujemy żadnych zgłoszeń w godzinach 24 – 3 w poniedziałki… i może niech lepiej tak zostanie ;)
