25 grudnia 2014 wchodzi w życie zmieniona ustawa dotycząca praw konsumentów. Jest to ostatni dzwonek dla nas – jako sprzedawców – żeby sprostać wymaganiom stawianym przez ustawodawcę. W tym poradniku omówimy zmiany jakie dotyczą tej część z nas, która zajmuje się sprzedażą w Internecie. Warto zastosować się do wszystkich zaleceń skrupulatnie, ponieważ kara pieniężna za lekceważenie przepisów może wynosić nawet 10% rocznego przychodu. Jakie modyfikacje należy zatem wprowadzić, żeby nie mieć problemów?
Przede wszystkim obowiązkiem sprzedawcy jest umieszczenie określonych informacji na stronie sklepu, które będą komunikować nowe prawa konsumentów. Zmianie ulega również proces zamawiania, a dokładnie wygląd strony podsumowującej zamówienie. Wszystkie zmiany wyliczyliśmy poniżej.
Obowiązek informacyjny – co i gdzie?
Informacje o sprzedającym. Na stronie powinny znaleźć się dokładne dane identyfikujące: nazwa firmy, organ rejestrujący i nr wpisu. Ponadto klient powinien móc odszukać na naszej stronie adres przedsiębiorstwa, adres e-mail oraz telefon i faks, jeśli są dostępne. Te same wymagania dotyczą pośredników w imieniu, których zawieramy umowy z klientami. Wszystkie te informacje najlepiej jest umieścić w zakładce Kontakt.
Informacje o produktach. Opis produktu powinien zawsze zawierać przynajmniej najważniejsze jego cechy. Dodatkowo, w przypadku sprzedaży treści cyfrowych, jesteśmy zobowiązani podać ich techniczne środki ochrony oraz wykazać kompatybilność takich treści ze sprzętem i innym oprogramowaniem. Przy każdym produkcie koniecznie musi znaleźć się również jego cena (łączna kwota brutto) oraz informacja o wszystkich dodatkowych kosztach np. wysyłce. Tę informację należy umieścić nie tylko na stronie produktu, ale również w podsumowaniu zakupu, tuż przed złożeniem zamówienia.
Formy płatności. Należy umieścić informacje o sposobach płatności (przelew, gotówka, PayPal etc.) oraz informację o terminie zapłaty. Klient musi ponadto wiedzieć, czy poniesie jakieś dodatkowe koszty związane z wybraną metodą płatności. Najlepiej jest umieścić te dane na stronie informacyjnej (Pomoc, FAQ lub inna) oraz na początku składania zamówienia. Co ważne, zgodnie z nową ustawą, sprzedający nie może obciążyć kupującego dopłatą za wybraną formę płatności. Jeśli prowizja pośrednika płatności wynosi 2%, to nie możemy pobrać od klienta wyższej prowizji.
Warunki dostawy. Należy również poinformować konsumenta o tym, w jaki sposób dotrze do niego produkt oraz kiedy produkt do niego dotrze. Konsument musi wiedzieć czy zdecydowaliśmy się np. wysłać do niego kuriera czy Pocztę Polską oraz kiedy ma się spodziewać przesyłki. Na stronie sklepu powinna znaleźć się również informacja o ograniczeniach dostawy np. dostarczanie produktu tylko do niektórych krajów. Informacja o warunkach dostawy powinna być zawarta na stronie produktu i stronie informacyjnej oraz w podsumowaniu zakupów, po którym następuje zamówienie.
Odstąpienie od umowy. Jako sprzedający jesteśmy zobowiązani do poinformowania kupującego o prawie do odstąpienia od umowy. Mamy również obowiązek pokazać kupującemu, w jaki sposób może on odstąpić od zawartej z nami umowy . Możemy to zrobić chociażby udostępniając wzór odpowiedniego formularza. Kupujący musi mieć ponadto świadomość ewentualnych kosztów zwrotu towaru, jeśli jest to uzasadnione. Trzeba również poinformować konsumenta o tym, kiedy nie ma on prawa do odstąpienia od umowy. Wydłuża się ponadto czas na skorzystanie z tego prawa przez kupującego i wynosi obecnie 14 dni. Te informacje powinny znaleźć się najpóźniej na etapie podsumowania zakupów. Dobrze jest zawrzeć je na stronie informacyjnej. Jesteśmy również zobowiązani do przekazania klientowi tych informacji w formie pisemnej najpóźniej w momencie rozpoczęcia świadczenia.
Warunki reklamacji. Trzeba poinformować kupującego, że towar przez nas sprzedawany nie jest wadliwy oraz podać adres na jaki może on składać ewentualne reklamacje. Musimy również przedstawić opis całej procedury reklamacyjnej. Warto zaznaczyć, że w nowych przepisach kupujący będzie mógł od razu żądać zwrotu pieniędzy za wadliwy produkt. Te informacje najlepiej dołączyć do regulaminu sklepu.
Informacje o umowach na czas nieokreślony. Jeżeli umowy zawierane są na czas nieokreślony bądź ulegają automatycznemu przedłużeniu (np. abonament), to należy poinformować kupujących o czasie trwania umowy i sposobach jej wypowiedzenia. Na stronie powinna znaleźć się informacja o minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta oraz wysokości i sposobie zapłaty. Ta informacja powinna być również zakomunikowana kupującemu podczas podsumowania zakupów.
Kodeksy etyczne. Powinniśmy poinformować o stosowanych przez siebie kodeksach etycznych i umożliwić kupującym zapoznanie się z ich treścią. Dobrze jest udostępnić konsumentom te dane na stronie informacyjnej.
Zmiany procesu zakupowego
Zmiana przycisku “Zamawiam”. Dotychczas najczęściej stosowanym potwierdzeniem zakupów było kliknięcie w koszyku przycisku „Zamawiam” (albo przycisku o równoważnym znaczeniu). Teraz ustawodawca nakazuje zmienić tę formułę na: “Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub “Kupuję i płacę” tak, żeby kupujący miał świadomość konieczności zapłaty w momencie zamawiania (w najnowszym tłumaczeniu ta zmiana została już wprowadzona).
Zgoda na opłaty dodatkowe. Jeśli chcemy sprzedać swoim klientom dodatkową usługę np. ubezpieczenie albo zapakowanie produktu w ozdobny papier, to musimy naszych klientów o to zapytać. Ważne jest, żeby kupujący sam wykonał akcję np. zaznaczając pole wyboru. Niedopuszczalne jest stosowanie tych opcji domyślnie, zmuszając klientów do odznaczania odpowiednich pól. Dotyczy to jednak wszystkich usług, które wykraczają poza standardową obsługę.
Potwierdzenie zawarcia umowy. Musimy przekazać klientowi potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku (e-mail lub potwierdzenie pisemne dołączone do przesyłki). Informacje te należy doręczyć najpóźniej w momencie dostarczenia zamówienia lub wraz z rozpoczęciem świadczenia usługi.
Wygląd strony z podsumowaniem zamówienia. Jakie informacje należy zawrzeć bezpośrednio przed kliknięciem przez klienta „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”? Poniżej zebraliśmy wszystkie elementy, które muszą znaleźć się na tym etapie zakupów:
- Dokładny opis produktu z jego istotnymi cechami (warianty produktu).
- Koszt całkowity produktu oraz wyszczególnione koszty składowe, wliczając w to koszty przesyłki i koszty dodatkowe.
- Czas trwania umowy i sposób jej wypowiedzenia, w przypadku umów na czas nieokreślony.
- Minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta, w przypadku kiedy umowa ma formę regularnych i powtarzających się świadczeń (np. abonament).
A jak to wygląda w WooCommerce?
WooCommerce jest bardzo dobrze przygotowany do nowych przepisów i nie wymaga zbyt wielu zmian. Zastosuj się do zmian opisanych powyżej i zapoznaj się ze źródłami dostępnymi na końcu artykułu. Jeśli wprowadzisz wszystkie opisane zmiany, będzie doskonale przygotowany do nowych przepisów.
25 grudnia a faktury WooCommerce
W związku ze zmianami wprowadzanymi przez nową ustawę, dostaliśmy również pytania od naszych klientów, czy wymagane jest wysyłanie faktur pro forma po złożeniu zamówienia. Po przesłaniu pytania przez jedną z naszych klientek do serwisu eKomercyjnie.pl uzyskaliśmy następujące informacje:
Faktura pro forma nie jest wymieniona w ustawie jako element obowiązkowy. Faktura pro forma albo specyfikacja zamówienia w formie PDF jest jednak dodatkowym zabezpieczeniem dla Sprzedającego, na wypadek gdyby e-mail transakcyjny został błędnie odczytany przez program pocztowy. Jeśli sprzedający rezygnuje z dodawania załączników w formie PDF, może się pozbawić tego dodatkowego materiału dowodowego. Proszę pamiętać, że nie każdy system pocztowy odczyta wiadomość e-mail w taki sam sposób, czasami może ją znacznie zdeformować i wówczas obowiązek informacyjny nie będzie
spełniony.
W związku z tym nie będziemy wprowadzać faktur pro forma do naszej wtyczki Faktury WooCommerce już na 25 grudnia, ponieważ nie jest to wymagane. Natomiast planujemy dodanie faktur pro forma oraz faktur korygujących do naszej wtyczki w przyszłości.
Regulamin
Po wprowadzeniu wszystkich zmian rekomendujemy audyt firmy, która zweryfikuje zmiany oraz regulamin sklepu. Jeśli jesteś zainteresowany weryfikacją regulaminu, skorzystaj z oferty, którą przygotowaliśmy wspólnie z serwisem Prokonsumencki.pl.
Źródła
Przygotowując poradnik korzystaliśmy ze świetnych, zdecydowanie bardziej rozbudowanych poradników:
